فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری

در نخستین درس معرفی CRM و هم‌چنین در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به این نکته اشاره کردیم که سیستم CRM الزاماً قرار نیست یک نرم افزار گسترده با فرایندهای پیچیده باشد.

زیرا آن‌چیزی که CRM را ارزشمند می‌کند، پیچیدگی نرم‌افزاری نیست؛ بلکه توانایی یک سیستم و فرایندهای آن، برای مدیریت و افزایش ارزش پایگاه مشتریان به‌عنوان یکی از مهم‌ترین دارایی‌های کسب و کار است.

این مسئله در همه‌ی زیرمجموعه‌های سیستم CRM هم مصداق دارد.

در معرفی مدل IDIC توضیح دادیم که شناخت مشتری (Identify) یکی از چهار زیرمجموعه‌ی اصلی یک سیستم CRM است.

بسته به مقیاس کسب و کارتان، شیوه‌ی طراحی و پیاده‌سازی فرایند شناخت مشتری هم می‌تواند متفاوت باشد:

• کسب و کارهای بزرگ، ممکن است از نرم افزارهای بسیار قدرتمند و تحلیل‌های پیچیده برای شناخت مشتری استفاده کنند.
• کسب و کارهای کوچک و متوسط، احتمالاً از نرم افزارهای ساده‌تر استفاده می‌کنند و به کسب شناخت اولیه‌ از مشتری قانع هستند.
• حتی در یک کسب و کارِ کوچک، شناخت مشتری با ترکیبی از سیستم نرم افزاری CRM و بررسی‌های انسانی همراه شود.

در این درس یک چک لیست برای ارزیابی توانایی سیستم CRM شما در زمینه‌ی شناخت مشتری ارائه می‌کنیم.

مستقل از این‌که مقیاس کسب و کارتان چیست و سیستم CRM شما تا چه حد ساده یا پیچیده است، این فهرست می‌تواند کمک کند تا مطمئن شوید جنبه‌های مختلف فرایند شناخت مشتری (حرف I در مدل IDIC) را مد نظر قرار داده‌اید.

طبیعی است چنین فهرستی هرگز نمی‌تواند کامل باشد. با این‌حال می‌توانید آن را به عنوان نقطه‌ی شروع مناسب در ارزیابی و تحلیل فرایند شناخت مشتری در نظر بگیرید.

آیا درباره‌ی کد شناسایی مشتری فکر کرده‌اید؟

در درس شناخت مشتری توضیح دادیم که در CRM، باید تعامل‌ها به‌جای این‌که تراکنش‌محور باشند، به صورت مشتری‌محور در نظر گرفته شوند.

در واقع، مهم است که یک حلقه‌ی اتصال وجود داشته باشد تا همه‌ی فعالیت‌های مربوط به مشتری (حجم خرید، نوع خرید، ارسال و دریافت پیام، شکایت‌ها و موارد مشابه) را به یکدیگر متصل کند.

در طراحی و اجرای CRM معمولاً اصطلاح Customer ID یا CID را برای کد شناسایی به کار می‌برند.

این مسئله را صرفاً در حد یک تکنیک فنی در نظر نگیرید. به خاطر داشته باشید که بدون CID هرگز نمی‌توانید یک سیستم مشتری محور داشته باشید و خواسته یا ناخواسته به سمت سیستم تراکنش‌محور می‌روید. سیستمی که همه چیز در آن حولِ فاکتور فروش شکل می‌گیرد و نه هویت مشتری.

CID را می‌توانید بسته به نیاز و سلیقه‌ی خود، به شکل‌های مختلف و بر اساس پارامترهای متنوعی تعریف کنید. برخی از رایج‌ترین CID‌ها به شرح زیر هستند:

• شماره موبایل مشتری
• کد ملی مشتری
• ایمیل مشتری
• کدی که سیستم شما به عنوان شماره‌ مشتری صادر می‌کند
• نام کاربری که مشتری برای خود تعریف می‌کند (در سیستم‌های نرم‌افزاری)

فراموش نکنید که آن‌چه در این چک لیست مطرح شد، صرفاً بخش کوچکی از سیستم CRM بود که زیرمجموعه‌ی بحث شناخت مشتری (Identify) از مجموعه‌ی بخشیِ ساختار CRM محسوب می‌شود.

حتی در بخش شناخت مشتری هم، آن‌چه مطرح شد صرفاً پیش‌نیازهای حداقلی است و نه تمام نکات مربوط به این حوزه.

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

The post فرایندهای نرم افزار CRM | چک لیست ارزیابی توانایی شناخت مشتری appeared first on متمم.