به فرض این‌که فلسفه و مبانی فکری مدیریت ارتباط با مشتری را پذیرفته‌ایم، اکنون این سوال مطرح می‌شود که برای پیاده‌سازی سیستم CRM دقیقاً باید چگونه عمل کنیم؟
به بیان دیگر، طراحی و پیاده‌سازی CRM از کجا آغاز می‌شود و چه مراحل و بخش‌هایی دارد؟
برای استقرار و به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدل‌های مختلفی وجود دارد که در میان آن‌ها سه مدل زیر از سایر مدل‌ها بیشتر شناخته شده‌اند و مورد استفاده قرار می‌گیرند:
- مدل ارتباط با مشتری IDIC
- مدل ارتباط با مشتری QCi
- مدل زنجیره ارزش CRM
ما در درس مدیریت ارتباط با مشتری، پیش از دو مدل دیگر، به سراغ مدل IDIC می‌رویم. زیرا از یک‌سو IDIC از سایر مدل های CRM ساده‌تر است و از سوی دیگر، پس از شناختن آن، درک سایر مدل‌ها ساده‌تر خواهد بود.
مدل IDIC توسط آقای پپرز (Don Peppers) و خانم راجرز (Martha Rogers) طراحی و مطرح شده است.
پپرز و راجرز کتاب‌ها و مقالات معتبری در زمینه‌ی CRM دارند و به‌علت سال‌ها تجربه‌ی ارائه‌ی خدمات مشاوره در این حوزه، در سطح جهانی بسیار شناخته‌شده هستند و ما هم توضیحات خود این دو نفر را در کتاب‌شان، معیارِ تعریف مدل IDIC قرار داده‌ایم (+).
عبارت IDIC از حرف اول این چهار کلمه‌ی زیر اقتباس شده است:
- Identify به معنای شناختن مشتری و تلاش برای درک او است.
- Differentiate به معنای دسته بندی مشتریان و برآورد ارزش هر دسته از آن‌هاست.
- Interact در این مدل به مفهوم تعامل با هر یک از مشتریان به‌کار می‌رود.
- Customize هم به اختصاصی کردن رابطه با هر یک از مشتریان اشاره دارد.
در ادامه هر یک از چهار المان مدل فوق را با جزئیات بیشتر بررسی می‌کنیم:
دو نکته درباره‌ی مدل IDIC
نکته‌ی اول این است که پپرز و راجرز، چهار المان این مدل را به صورت کاملاً دقیق و شفاف و با مرزبندی مشخص تعریف نکرده‌اند.
به عبارت دیگر، تعریف دقیق و تعیین مصداق‌های هر سطح را به مدیران کسب و کار و طراحان سیستم CRM واگذار کرده‌اند.
به عنوان مثال، ممکن است شما موردی را از جنس Customize شدن (عرضه‌ی سفارشی) در نظر بگیرید؛ اما کسب و کار دیگری ماهیت آن را به ثبت سابقه (بخشِ Interaction) ربط بدهد.
نکته‌ی دوم این است که پپرز و راجرز، اصرار ندارند که این چهار مرحله دقیقاً به همان ترتیب IDIC مورد استفاده قرار گیرند.
آن‌ها اشاره می‌کنند که در برخی کسب و کارها، ممکن است ترتیب این موارد را تغییر دهید.
به عنوان مثال، ممکن است با توجه به امکان سفارشی کردن محصول به تدریج، شناخت از مشتری را به دست آورید.
یا این‌که در ابتدا وارد فاز Differentiation (طبقه‌بندی ارزشی) نشوید و در ادامه‌ی رابطه با مشتری، بر اساس مکالمه‌ها و تعامل‌‌هایی که با او دارید به تدریج ارزش مشتری را برآورد کنید.
از میان انواع مدل های CRM، مدل IDIC ادعا نمی‌کند که به صورت بسیار قطعی و مکانیکی، گام به گامِ طراحی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیش روی شما قرار می‌دهد.
اما این مدل کمک می‌کند نگاه جامع‌تری به CRM داشته باشید و بخش‌های مهم آن، از چشم‌تان دور نماند.
تمرین درس مدل IDIC
با توجه به تجربیات خود در ارتباط با مجموعه‌ها و کسب‌و‌کارهای مختلف، اگر در هر یک از چهار مورد فوق، مثال‌هایی از برخورد نسبتاً سطحی و برخورد نسبتاً عمیق دارید مطرح کنید.
لطفاً در مواردی که می‌خواهید مجموعه‌ها را به عنوان نمونه‌ی برخورد ضعیف مطرح کنید، از اشاره مستقیم به نام آن‌ها پرهیز کنید تا نشر توضیحات‌تان برای ما ساده‌تر باشد.
سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
The post انواع مدل های CRM | مدل مدیریت ارتباط با مشتری IDIC appeared first on متمم.
