انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها)

پیش نیاز مطالعه‌ی درس CRM عملیاتی

• مطالعه‌‌ی درس تعریف CRM
• مطالعه‌ی درس CRM عملیاتی

از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس بتوانند

• CRM تحلیلی را تعریف کنند.
• رابطه‌ی CRM تحلیلی و CRM عملیاتی را شرح دهند.
• مفهوم خروجی‌های تاکتیکی و خروجی‌های استراتژیک در سیستم CRM تحلیلی را شرح دهند.
• نرم افزارهای CRM را از نظر توانایی های تحلیلی ارزیابی کنند (در حد بررسی اولیه).

فشار ذهنی هنگام مطالعه نیاز به مشارکت شما کسب و کار زندگی£

در تعریف CRM توضیح دادیم که یکی از دیدگاه‌های موجود نسبت به CRM، نگاه تحلیلی است. از این نگرش گاهی به عنوان CRM تحلیلی یا Analytical CRM یاد می‌شود.

در این‌جا هم باید همان توضیحی را که درباره‌ی CRM عملیاتی مطرح کردیم، تکرار کنیم: «منظور از CRM تحلیلی یک نرم افزار مشخص نیست. حتی ممکن است ابزاری که به عنوان CRM تحلیلی به‌کار می‌گیرید، اصلاً CRM نامیده نشود (مثلاً بگویند نرم افزار هوش کسب و کار یا BI است).»

بنابراین اصطلاح CRM تحلیلی ممکن است در چنین عبارت‌هایی به‌کار برود:

• CRM در سطح عملیاتی به خوبی در سازمان ما در حال پیاده‌سازی است. وقت آن است که به CRM تحلیلی هم فکر کنیم.
• با توانایی‌های عملیاتی این نرم افزار CRM آشنا شدیم. اکنون می‌خواهیم توانایی‌های تحلیلی (Analytical) آن را بدانیم.
• در سال پیش رو، مهم‌ترین هدف ما باید سامان‌دهی داده‌های شرکت باشد. در حدی که بتوانیم زمینه را برای استقرار CRM تحلیلی فراهم کنیم.

تعریف CRM تحلیلی

از میان تعریف‌های مختلفی که برای CRM تحلیلی ارائه شده، دو تعریف را برای شما انتخاب کرده‌ایم.

همان‌طور که می‌بینید جمله‌بندی و اصطلاحات دو تعریف، کمی با یکدیگر تفاوت دارد:

تعریف اول را از فرانسیس باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نقل می‌کنیم:

دغدغه‌ی CRM تحلیلی (Analytical CRM یا Analytic CRM) به‌دست آوردن، ذخیره‌سازی، استخراج، یک‌پارچه‌سازی، پردازش، تفسیر، توزیع و گزارش‌دهی اطلاعات مرتبط با مشتری با هدف ایجاد ارزش، هم برای مشتری و هم برای کسب و کار است.

تعریف دوم،‌ کمی قدیمی‌تر است (سال ۲۰۰۱) و توسط انستیتوی SAS ارائه شده است. ما این تعریف را در مقاله‌ای منتشر شده از SAS در یک کتاب مدیریت ارتباط با مشتری دیدیم (+):

CRM تحلیلی از ابزارهای پیشرفته‌ی مدیریت و تحلیل داده‌ها با هدف بهبود تدریجی سیستم CRM استفاده می‌کند. این داده‌ها توسط CRM عملیاتی و با هدف مدیریت عملکرد کسب و کار، تولید شده‌اند.

سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری

The post انواع CRM | سیستم CRM تحلیلی (پردازش داده ها) appeared first on متمم.