مذاکره توافق نامه های سطح خدمات | مفاد توافق نامه SLA چیست؟

پیش نیازهای مطالعه این درس:

• تفاوت توافق نامه و تفاهم نامه چیست؟
• تفاوت کالا و خدمت چیست؟ ویژگی‌های اختصاصی خدمت (که کالا فاقد آن است) چیست؟

از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:

• بتوانند مفهوم توافق نامه سطح خدمات یا قرارداد SLA را توضیح دهند.
• بتوانند علت نیاز به توافق های SLA را شرح دهند.
• بتوانند توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) را ساده‌تر مطالعه و درک کنند.
• برای مذاکره قراردادهای Service Level بیشتر و بهتر آماده شوند.£

معمولاً فکر می‌کنند توافق نامه سطح خدمات یا SLA که گاهی به آن قرارداد SLA هم می‌گویند، در صنعت مخابرات و به طور خاص در دوران دیجیتال به وجود آمده است.

اما واقعیت این است که توافق نامه سطح خدمات یا SLA از چند دهه قبل در کارخانجات و صنایع مختلف وجود داشته و قبلاً به اسم قرارداد در دسترس بودن یا Availability Contract شناخته می‌شده است.

بنابراین، لطفاً آنچه در ادامه می‌خوانید را صرفاً به یک صنعت خاص یعنی مخابرات یا اینترنت یا وب محدود ندانید و این درس را به عنوان آموزشی برای مذاکره در مورد انواع همکاری‌های مبتنی بر خدمات در نظر بگیرید.

تاریخچه شکل گیری توافق‌های سطح خدمات

احتمالاً می‌توانید شکل‌گیری نخستین توافق‌نامه‌های سطح خدمات را با رواج برونسپاری خدمات صنعتی مرتبط بدانید.

احتمالاً می‌توانید تصور کنید که با تخصصی شدن فعالیت‌ها، بحث خدمات هم جدی‌تر شد.

کارخانه‌ی خودروسازی را در نظر بگیرید که خط رنگ خود را از شرکت دیگری خریده است. حالا به خاطر توقف خط رنگ، کل خط تولید متوقف می‌شود و عرضه‌ی خودروها به تاخیر می‌افتد و خسارت‌های بسیار جدی وارد می‌شود.

پس منطقی است که تعمیر و نگهداری خط رنگ را به شرکت تولیدکننده‌ی خط رنگ یا به شرکتی که به طور تخصصی به نگهداری خط رنگ می‌پردازد واگذار کند.

این نوع قراردادها را می‌توان نقطه‌ی تولد بحث SLA دانست.

شرکتی را در نظر بگیرید که تعمیر و نگهداری دستگاه کارخانه‌ی شما را بر عهده گرفته است.

شما این قرارداد را صرفاً با این هدف بسته‌اید که توقف خط تولید، کاهش پیدا کند.

اگر قرار باشد بعد از هر تماس شما، تکنیسین تعمیر با تاخیر زیاد بیاید،‌ اصل قرارداد خدمات بی‌معنی خواهد شد.

پس باید در قرارداد ارائه‌ی خدمات مشخص کنیم که چه سطحی از خدمات را با چه شرایطی مد نظر داریم.

تعریف توافق‌نامه سطح خدمات

با توجه به توضیحاتی که تا اینجا گفته شد، می‌توانید معنی توافق‌نامه SLA را به خوبی درک کنید:

توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA بخشی از قرارداد عرضه‌ی خدمات و یا سندی تکمیلی در کنار قرارداد خدمات است که مواردی مانند:

• زمان ارائه‌ی خدمت
• فرایند درخواست و ارائه‌ی خدمت
• هزینه‌های تاخیر در خدمت

و سایر عوامل تاثیرگذار بر سطح کیفیت ارائه‌ی خدمت، مورد توافق طرفین قرار می‌گیرد.

چند مثال از موارد کاربرد توافق‌نامه‌ SLA

هر یک از موارد زیر می‌توانند مفهوم توافق SLA را بیشتر و بهتر برای شما مشخص کنند:

خدمات مربوط به سیمکارت موبایل

فرض کنید شما از یکی از عرضه‌کنندگان خدمات مخابراتی، یک سیمکارت خریده‌اید.

قیمت سیمکارت مشخص است. قیمت و تعرفه‌ی تماس‌ها مشخص است.

ظاهراً همه چیز خوب است. حالا فرض کنید که این سیمکارت روزی ۳ ساعت کار نکند و شبکه قطع باشد.

ظاهراً همه چیز درست است. سیمکارت با قیمت مشخص مورد توافق طرفین،‌ به شما فروخته شده است. تعرفه‌ی تماس هم درست است و به سادگی محاسبه و اعلام می‌شود.

اما یک چیز مهم درست نیست.

کیفیت این خدمت، کمتر از انتظار شماست. کجا باید در این مورد به شما توضیح داده شود که سیمکارت شما چند ساعت در ماه، ممکن است کار کند و شما به شبکه متصل نباشید؟

تعمیر و نگهداری دستگاه‌ها

فرض کنید شما در مدرسه‌ی خود، چند دستگاه تکثیر دارید.

با توجه به اهمیت این دستگاه‌ها و نیاز دائمی به آنها، با شرکتی قرارداد بسته‌اید تا به محض بروز مشکل، با اعزام کارشناسان خود این دستگاه‌ها را تعمیر کند.

امروز ساعت ۴ با کارشناس تماس گرفته‌اید و او گفته نمی‌تواند تا ساعت پنج برسد و فردا خواهد آمد.

اما شما برای فردا صبح باید برگه‌ها را آماده کنید و به همین علت، تکثیر را به یک دفتر فنی در بیرون مدرسه می‌سپارید.

چه کسی باید هزینه‌ی این اتفاق را بپردازد؟ تا چه حد؟ هر طرف را تا چه حد می‌توان مسئول دانست؟

خدمات اتصال به اینترنت

شما از یکی از شرکت‌ها ارائه‌ دهنده‌ی خدمات اینترنتی، اتصال اینترنت دریافت کرده‌اید.

این شرکت به شما اعلام کرده که سرعت مشخصی را تامین خواهد کرد.

طبیعی است که گاهی اوقات ممکن است سرعت کاهش یابد. گاهی اوقات هم ممکن است اینترنت قطع باشد.

اگر اینترنت چند دقیقه قطع و مجدداً وصل شود، احتمالاً شما تماس نمی‌گیرید و اعتراض نمی‌کنید.

حتی اگر این کار را هم انجام دهید، احتمالاً می‌دانید که چنین مسئله‌ای طبیعی و قابل پذیرش است و خود را چندان مدعی نمی‌دانید.

اما، اگر این قطع ارتباط یا کاهش سرعت ترافیک، به صورت مکرر انجام شود، باز هم می‌توانید همین را بگویید؟

آیا مرزی وجود دارد که بتوانید ادعا کنید متضرر شده‌اید و طرف مقابل، به تعهدات خود عمل نکرده است؟ این مرز کجا و چگونه تعیین می‌شود؟

خدمات مشاوره حقوقی

یک شرکت مشاوره‌ی حقوقی اعلام کرده که با پرداخت رقم نسبتاً ناچیزی در هر ماه، شما می‌توانید از خدمات مشاوره‌ی آن شرکت استفاده کنید.

این شرکت معمولاً مشکلات شما را حل می‌کند. اما گاهی اوقات، بعد از تماس تلفنی، دو یا سه روز طول می‌کشد که پاسخ قطعی و نهایی به شما داده شود.

آیا می‌توانید بگویید که این شرکت به تعهدات خود عمل کرده است؟ آیا می‌توانید بگویید عمل نکرده است؟

معیار قضاوت چیست؟

مفاد توافق‌نامه‌های سطح خدمات

واضح است که برخی ترم‌ها و عبارات و مفاد، بین بسیاری از توافق نامه‌های مکتوب و قراردادها مشترک هستند.

مواردی مثل معرفی طرفین، آدرس و مشخصات آنها، تاریخ تدوین / امضا / اجرایی شدن قرارداد، شرایط تغییر و تعدیل قیمت‌ها، فرایند رفع اختلاف و تعداد نسخه‌های معتبر و مکانیزم فسخ قرارداد و شیوه‌ی عملکرد در هنگام بروز فورس ماژور، از جمله‌ی این موارد هستند.

بخشی از توافق نامه های سطح خدمات هم، به همین جنبه‌‌های عمومی مربوط می‌شود.

اما آنچه در این درس مورد توجه قرار می‌دهیم، مولفه‌های اختصاصی توافق های سطح خدمات است.

تمرین درس توافق نامه SLA:

چه تجربه یا خاطره یا مثالی دارید که نیاز به توافق SLA را حس کرده باشید یا جای خالی آن را لمس کرده باشید؟

آیا مثال‌های دیگری از Availability در توافق‌های سطح خدمات در ذهن دارید که مناسب باشد در اینجا مطرح کنید؟

آیا مثال‌های دیگری از Service Delivery Credit یا Service Request Credit در ذهن دارید؟

سری مطالب حوزه اصول و فنون مذاکره

The post مذاکره توافق نامه های سطح خدمات | مفاد توافق نامه SLA چیست؟ appeared first on متمم.