مدیریت ارتباط با مشتری

Read more
  • جولای 29, 2019
  • 0

وقتی بازی‌هایی مثل Pou را روی موبایل‌ها می‌بینیم که فقط تعداد Review های آن‌ها، از ده میلیون فراتر رفته است و افراد بسیاری سرگرم استفاده از آن‌ها هستند،‌ممکن است با خود بگوییم که این‌ها را باید به عنوان سند اعتیادآور بودن موبایل، ثبت و ارائه کرد.
بسیاری از بازی‌های این خانواده، سیستم‌های پیچیده‌ی PBL (امتیازدهی، مدال‌دادن و فهرست برندگان برتر) را ندارند و نوع امتیاز دادن آن‌ها هم بسیار ساده و ابتدایی است. در حدی که اگر پیش از پیاده‌سازی و عرضه‌ به بازار، آن‌ها را به ما نشان دهند، با اطمینان بالایی می‌گوییم که کمتر کسی به آن‌ها ابراز علاقه خواهد کرد.
اما آزمون دنیای واقعی نشان می‌دهد که اتفاقاً مشتریان و مخاطبان بسیاری برای این نوع بازی‌ها وجود دارد.

جالب این‌جاست که بررسی دقیق‌تر نشان می‌دهد که در موارد بسیاری، موبایل‌ها صرفاً بستر جدیدی برای پیاده‌سازی و به‌کارگیری بازی‌های قدیمی بوده‌اند و این نوع درگیر شدن مخاطب با بازی، به پیش از عصر موبایل بازمی‌گردد.
بازی تاماگاچی (Tamagotchi) که البته ژاپنی‌ها آن را تاماگوچی تلفظ می‌کنند، نمونه‌ای از این‌ نوع بازی‌های ساده است که بر پایه‌ی ..

Read more
  • ژانویه 19, 2019
  • 0

پیش نیاز مطالعه‌ی درس CRM عملیاتی
مطالعه‌‌ی درس تعریف CRM مطالعه‌ی درس CRM عملیاتی از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس بتوانند
CRM تحلیلی را تعریف کنند. رابطه‌ی CRM تحلیلی و CRM عملیاتی را شرح دهند. مفهوم خروجی‌های تاکتیکی و خروجی‌های استراتژیک در سیستم CRM تحلیلی را شرح دهند. نرم افزارهای CRM را از نظر توانایی های تحلیلی ارزیابی کنند (در حد بررسی اولیه). فشار ذهنی هنگام مطالعه نیاز به مشارکت شما کسب و کار زندگی£ در تعریف CRM توضیح دادیم که یکی از دیدگاه‌های موجود نسبت به CRM، نگاه تحلیلی است. از این نگرش گاهی به عنوان CRM تحلیلی یا Analytical CRM یاد می‌شود.
در این‌جا هم باید همان توضیحی را که درباره‌ی CRM عملیاتی مطرح کردیم، تکرار کنیم: «منظور از CRM تحلیلی یک نرم افزار مشخص نیست. حتی ممکن است ابزاری که به عنوان CRM تحلیلی به‌کار می‌گیرید، اصلاً CRM نامیده نشود (مثلاً بگویند نرم افزار هوش کسب و کار یا BI است).»
بنابراین اصطلاح CRM تحلیلی ممکن است در چنین عبارت‌هایی به‌کار برود:
CRM در سطح عملیاتی به خوبی در سازمان ما در حال پیاده‌سازی است. وقت آن است که به CR..

Read more
  • ژانویه 19, 2019
  • 0

پیش نیاز مطالعه‌ی درس CRM عملیاتی
مطالعه‌ درس تعریف CRM از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس
بتوانند CRM عملیاتی را تعریف کنند. بتوانند این مفهوم را شرح دهند: «CRM عملیاتی نوعی نگرش به CRM (و نه یک نرم افزار مشخص) است.» در بررسی کسب و کارها، بتوانند نخستین گام‌ها برای استقرار CRM عملیاتی را تشخیص دهند. بتوانند نرم افزارهای CRM را از نظر توانایی‌های عملیاتی ارزیابی و تحلیل کنند. فشار ذهنی هنگام مطالعه نیاز به مشارکت شما کسب و کار زندگی£ در تعریف CRM توضیح دادیم که می‌توان سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری را به چند دسته تقسیم کرد که یکی از آن‌ها CRM عملیاتی یا Operational CRM است.
منظور از CRM عملیاتی یک نوع نگاه به CRM است. به این معنا که هیچ‌وقت نمی‌توانید به یک شرکت ارائه‌کننده‌ی نرم افزارهای CRM مراجعه کنید و بگویید من یک نرم افزار CRM عملیاتی می‌خواهم.
بلکه اتفاقی که می‌افتد به این صورت است که:
ممکن است هنگام مطالعه‌ی یک کتاب CRM، بگویید که نویسنده، به CRM نگاهی عملیاتی دارد. هنگام بررسی توانایی‌های یک نرم افزار CRM به نتیجه برسید که نگاه عملیاتی در طراحی این ..

Read more
  • ژانویه 17, 2019
  • 0

در بررسی تاریخچه بازاریابی و روند تحول رابطه با مشتری به این نکته اشاره کردیم که پس از تأکید بر اهمیتِ خودِ محصول، به تدریج مهارت فروش محصول مورد توجه قرار گرفت.
بازاریابی کلاسیک (به معنای شناخت نیازهای بازار و تلاش برای تأمین آن) جریان بعدی بود که در میان کسب و کارها رواج یافت.
اما بیشتر شدن فشار رقابت، تعدد عرضه‌کنندگان و افزایش قدرت مشتری (که از آن به عنوان تحول بازاریابی یاد می‌شود) چالش‌های جدیدی را پیش روی کسب و کارها قرار داد.
امروزه مستقل از این‌که چه محصولی ارائه می‌کنید، همیشه منتظر هستید که رقیب تازه‌ای از راه برسد و محصولی مشابه محصول شما را در اختیار مشتریان‌تان قرار دهد.
رقیبان‌تان حتی ممکن است محصولاتی را در اختیار مشتریان‌تان قرار دهند که در نگاه اول، مشابه محصول شما به نظر نمی‌رسد، اما جایگزین محصول شما می‌شود و با حذف محصول‌تان از سبد خرید مشتری (که قاعدتاً حجم آن محدود است)، برای خود جا باز می‌کند.

می‌توان گفت بازاریابی رابطه مند یا Relationship Marketing پاسخی به این دغدغه است (یا این‌که فشار رقابتی، یکی از مهم‌ترین علت‌های ترویج این نگرش بوده است).
تعریف باز..

Read more
  • اکتبر 30, 2018
  • 0

ست گادین متن کوتاهی با عنوان کشاورزی و شکار دارد که برای همه‌ی کسانی که در زمینه‌ی بازاریابی، تبلیغات، فروش، ارتباط با مشتری، دیجیتال مارکتینگ، استراتژی محتوا و بازاریابی محتوا کار می‌کنند می‌تواند آموزنده و الهام‌بخش باشد.
از میان همه‌ی این‌ حوزه‌ها، تصمیم گرفتیم حرف ست گادین را در مجموعه‌ی درس‌های مدیریت ارتباط با مشتری متمم قرار دهیم. اما این به آن معنا نیست که در سایر زمینه‌ها، کمتر مصداق دارد.
شما هم هنگام مطالعه و گفتگوهایی که احتمالاً زیر این مطلب خواهید داشت، ذهن خود را به یک حوزه‌ی مشخص محدود نکنید و همه‌ی موضوعاتی را که در ابتدای این درس مطرح شد، مد نظر قرار دهید.
منبع: Whatcha Gonna Do with That Duck?: And Other Provocations
با خواندن حرف ست گادین، چه مصداق‌ها یا مثال‌هایی از سبک شکارچی به ذهن‌تان می‌رسد و برایتان تداعی می‌شود؟
خود را به یک حوزه‌ی مشخص محدود نکنید و به تمام فعالیت‌هایی که به نوعی به مشتری‌یابی و فروش مربوط هستند، فکر کنید.
سری مطالب حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
The post نکته‌ای از ست گادین درباره‌ی بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری appeared first on مت..

Read more
  • اکتبر 7, 2018
  • 0

تا اینجا در مجموعه‌ی پادکست‌های مناسب برای یادگیری زبان انگلیسی، پادکست های متنوعی را در زمینه‌ی مدیریت و کسب و کار معرفی کرده‌ایم.
از جمله‌ی این پادکست‌ها می‌توان به داستان جنگ میان کسب و کارها، سیاره‌ی پول و نیز حرفه‌ای‌های کسب و کار اشاره کرد.
پادکستی که این بار انتخاب کرده‌ایم، مجموعه‌ای از مصاحبه‌هاست که بیشتر بر روی دو مبحث مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری مداری متمرکز هستند.
Outside In – مشتری مداری یعنی همه‌چیز از بیرون (از سمت مشتری) آغاز می‌شود در میان پادکست‌های تخصصی حوزه‌ی کارآفرینی و کسب و کار، کمتر پادکستی را می‌توانید بیابید که به اندازه‌ی Outside In، متمرکز باشد.
این پادکست توسط یک شرکت مشاوره مدیریت به نام C Space تولید می‌شود که حوزه‌ی تخصصی آن، طراحی، نوآفرینی و بازآفرینی کسب و کارها با توجه به مشتری است.
در واقع، برای این‌که کار خود را تبلیغ کرده باشند، این پادکست‌ها را تولید کرده‌اند و از این منظر، می‌توان پادکست Outside In را نمونه‌ی بازاریابی محتوایی در نظر گرفت.
ادعای چارلز ترویل (Charles Trevail) مجری مصاحبه‌ها این است که در مجموعه‌ی پادکست‌هایش، می‌کوشد ب..

Read more
  • سپتامبر 17, 2018
  • 0

پیش نیاز مطالعه این درس
مطالعه‌ درس مدل IDIC مطالعه درس شناخت مشتری در مدل IDIC مطالعه درس ارزش طول عمر مشتری (ضروری نیست؛ اما توصیه می‌شود) از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
بتوانند مفهوم تمایز قائل شدن میان مشتریان (یعنی D مربوط به Differentiation در مدل IDIC) را شرح دهند. بتوانند برخی از مکانیزم‌های تمایز قائل شدن میان مشتریان را مثال بزنند. با بررسی کسب و کارهای مختلف، تشخیص دهند که هر کسب و کاری، از چه شیوه‌‌هایی برای برخورد متمایز با گروه‌های مختلف مشتریان خود استفاده می‌کند. فشار ذهنی هنگام مطالعه نیاز به مشارکت شما کسب و کار زندگی£ هنگام معرفی مدل IDIC در مدیریت ارتباط با مشتری دیدیم که دومین مرحله بعد از شناخت مشتریان، برخورد متفاوت با آن‌هاست.
بسیاری از کسانی که با فلسفه‌ی CRM آشنایی ندارند، نخستین بار که بحث تفاوت قائل شدن میان مشتریان را می‌بینند در برابر آن کمی مقاومت می‌کنند.
این مشکل از آن‌جا ناشی می‌شود که ما آموخته‌ایم باید به همه‌ی مشتریان احترام گذاشت و مشتریان پادشاه ما هستند و مشتری مداری از مهم‌ترین ویژگی‌های کسب و کارهای موفق است.
باید..

Read more
  • سپتامبر 14, 2018
  • 0

در نخستین درس معرفی CRM و هم‌چنین در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به این نکته اشاره کردیم که سیستم CRM الزاماً قرار نیست یک نرم افزار گسترده با فرایندهای پیچیده باشد.
زیرا آن‌چیزی که CRM را ارزشمند می‌کند، پیچیدگی نرم‌افزاری نیست؛ بلکه توانایی یک سیستم و فرایندهای آن، برای مدیریت و افزایش ارزش پایگاه مشتریان به‌عنوان یکی از مهم‌ترین دارایی‌های کسب و کار است.
این مسئله در همه‌ی زیرمجموعه‌های سیستم CRM هم مصداق دارد.
در معرفی مدل IDIC توضیح دادیم که شناخت مشتری (Identify) یکی از چهار زیرمجموعه‌ی اصلی یک سیستم CRM است.
بسته به مقیاس کسب و کارتان، شیوه‌ی طراحی و پیاده‌سازی فرایند شناخت مشتری هم می‌تواند متفاوت باشد:
کسب و کارهای بزرگ، ممکن است از نرم افزارهای بسیار قدرتمند و تحلیل‌های پیچیده برای شناخت مشتری استفاده کنند. کسب و کارهای کوچک و متوسط، احتمالاً از نرم افزارهای ساده‌تر استفاده می‌کنند و به کسب شناخت اولیه‌ از مشتری قانع هستند. حتی در یک کسب و کارِ کوچک، شناخت مشتری با ترکیبی از سیستم نرم افزاری CRM و بررسی‌های انسانی همراه شود. در این درس یک چک لیست برای ارزیابی توان..

Read more
  • سپتامبر 13, 2018
  • 0

پیش نیاز مطالعه درس شناخت مشتریان
مطالعه‌ درس مدل IDIC در مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه درس پایگاه مشتریان از دوستان عزیز متممی انتظار می‌رود پس از مطالعه این درس:
درک بهتری از مولفه‌ی I (حرف اول در نامِ مدل IDIC و یکی از بخش‌های چهارگانه‌ی این مدل) داشته باشند. بتوانند مفهوم رابطه با مشتری را توضیح داده و مراحل آن را فهرست کنند. بتوانند توضیح دهند که شناخت مشتری در سیستم CRM دقیقاً به چه معناست. با مرور شیوه‌ی فعالیت کسب و کارهای مختلف، بتوانند مکانیزمهای شناخت مشتری آن‌ها را تشخیص داده یا حدس بزنند. فشار ذهنی هنگام مطالعه نیاز به مشارکت شما کسب و کار زندگی£ پای حرف هر یک از متخصصان CRM که بنشینید، نخستین نکته‌ای که به شما یادآوری می‌کنند این است که CRM بر پایه‌ی Relationship بنا شده است.
با توجه به این نکته، اگر می‌خواهید رابطه با مشتری به‌درستی شکل بگیرد و به‌خوبی حفظ شود، لازم است برای شناخت مشتری وقت بگذارید و مکانیزم‌ها و فرایندهای مناسب را پیش‌بینی و طراحی کنید.
فرانسیس باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری خود، تأکید می‌کند که رابطه با مشتری را درست مانند رابطه‌ی میان دو انسا..

Read more
  • سپتامبر 12, 2018
  • 0

به فرض این‌که فلسفه و مبانی فکری مدیریت ارتباط با مشتری را پذیرفته‌ایم، اکنون این سوال مطرح می‌شود که برای پیاده‌سازی سیستم CRM دقیقاً باید چگونه عمل کنیم؟
به بیان دیگر، طراحی و پیاده‌سازی CRM از کجا آغاز می‌شود و چه مراحل و بخش‌هایی دارد؟
برای استقرار و به‌کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مدل‌های مختلفی وجود دارد که در میان آن‌ها سه مدل زیر از سایر مدل‌ها بیشتر شناخته شده‌اند و مورد استفاده قرار می‌گیرند:
مدل ارتباط با مشتری IDIC مدل ارتباط با مشتری QCi مدل زنجیره ارزش CRM ما در درس مدیریت ارتباط با مشتری، پیش از دو مدل دیگر، به سراغ مدل IDIC می‌رویم. زیرا از یک‌سو IDIC از سایر مدل های CRM ساده‌تر است و از سوی دیگر، پس از شناختن آن، درک سایر مدل‌ها ساده‌تر خواهد بود.
مدل IDIC توسط آقای پپرز (Don Peppers) و خانم راجرز (Martha Rogers) طراحی و مطرح شده است.
پپرز و راجرز کتاب‌ها و مقالات معتبری در زمینه‌ی CRM دارند و به‌علت سال‌ها تجربه‌ی ارائه‌ی خدمات مشاوره در این حوزه، در سطح جهانی بسیار شناخته‌شده‌ هستند و ما هم توضیحات خود این دو نفر را در کتاب‌شان، معیارِ تعریف مدل IDIC قر..